美國紐約唐人街有家酒店,剛開張的時候生意興隆,但過了不久就開始遭人冷落,老闆為此傷透了腦筋。酒店從硬體到服務員的水準都是一流的,問題究竟出在哪兒呢?   

唐人街 (圖片來源:Pixabay)

一天,一位富豪邀請了幾位朋友在此用餐,老闆頓時受寵若驚,為了表達敬意頻頻上前敬酒,使出渾身解數與富豪套交情,他認為這是個不可多得的客源,無論如何也要拉住他。而站在一旁的服務生則顯得很沉默,在一邊暗暗地觀察着老闆的一舉一動。    

當那位富豪離開時,老闆又親自將他送到門口,返回酒店的時候,小伙子卻叫住了老闆:「看來我們酒店的生意不怎麼好。」

「是的。」老闆說。「假如這樣下去的話,我們的生意將會更糟!」小夥子說。

老闆上上下下打量了他一番,有點兒不高興地說:「那你認為應該怎樣做呢?」

「請讓我做一個月的主管。但在我做主管的期間不要干涉我。」小伙子從容地說。

「但是你用什麼來證明你的實力呢?」老闆懷疑地問。

「我敢肯定,剛才你送走的那些客人將不會再來了。」小伙子說。

老闆於是就半開玩笑地說:「如果他在一個月裡果真不來,我立刻讓你做主管。」 

一個月過去了,那批客人真的沒來,而且酒店的生意也越來越差,這時老闆想起了那個小伙子,打算讓他做一個月的主管。

時間一天天地過去了,這些天裡老闆只是暗中觀察,他發現那個小伙子對任何客人都只是微微一笑一點頭,更要命的是他從來都不向客人敬酒、套交情。

但是讓他不敢相信的是:自從小伙子上任以來,生意一天好似一天,現在生意和以前相比已經翻了好幾番,老客戶也一天比一天多了。

一個月的時間到了,老闆問:「生意為何一下子好起來了?」小伙子回答:「你認為做生意最重要的是什麼?」

「當然是盡量滿足客人的需要啦!」老闆說。

客人們的「需要」當中,有一種「需要」叫做「不需要」,而你只知道客人需要什麼,卻不知道客人「不需要」什麼!(圖片來源:Pixabay)

「說得很對。但是你有沒有想過,客人們的『需要』當中,有一種『需要』叫做『不需要』,而你只知道客人需要什麼,卻不知道客人『不需要』什麼!」

「有一種需要叫做不需要?」老闆蒙住了,說實話,他真的還沒去想過客人不需要什麼。

「當然,了解客人不需要什麼與了解客人需要什麼一樣重要。」小伙子說,「你們一見到有身份的客人就不斷地去敬酒,但是他們來這裡的目的是什麼呢?」

是來吃飯,是參加他們自己的聚會,你去敬酒實際上是在打擾他們,這絕不是他們所需要的。

還有,同一宴席上,有主次之賓,你在向主賓敬酒的同時,也在向同一桌上的其他賓客做暗示:我不在乎你們。

老闆聽後茅塞頓開,從此,他除了揣摩顧客需要什麼,更是下大力氣研究顧客「不需要」什麼。

20年後,他的酒店在全美國都開設了分店。

報長的話:

服務周到並非每個行業都適用,俗話說的好,隔行如隔山,每種行業都有其成功的秘訣,有些行業需要服務周到,而有些行業則是靜靜的來,服務太周到反而會讓人為之怯步。

而除了行業外,每個人也都有自己的習性,有些人喜歡前呼後擁,逛個街買東西喜歡店員在旁邊細心招呼,若店員沒上前招呼就轉頭走人,而有些人卻喜歡安安靜靜的自己一個人逛,有人在旁邊關心招呼反而不習慣,草草看完後就快閃。

人,願意付出是一件非常好的事,但若付出的「時間、地點、對象」不對,反而是一種累贅,「弄巧成拙」造成傷害。

(責任編輯:曉墨)