美麗日報  記者陳妤恩/綜合報導

隨著數位科技發展愈來愈進步,消費者行為也不停地改變,企業不只關注投資報酬率,還要重視「客戶體驗報酬率」,才能讓企業變成贏家。

資誠聯合會計師事務所今(19)日全球同步公布《2019全球消費者洞察報告》(PwC 2019 Global Consumer Insights Survey)。調查發現,優質的客戶體驗,使店面銷售的消費者回升至49%,而智慧型手機((24%)正式成為消費者線上購物的主要工具,10年來首度超越電腦(23%),而有16%消費者則選擇用平板電腦線上購物。

報告也顯示,消費者越來越信任數位科技,有超過一半(51%)的受訪者,使用智慧型手機進行線上支付和轉帳,而且有36%的消費者每個月線上購物至少1次,25%的消費者則是每週1次,甚至有6%的消費者消費頻率是「每天」,從來不上網購物的消費者則減少到7%。

在27國、2萬多名的受訪者中,竟然有6%是「每天」都會線上購物。(圖:翻攝自網路)

消費者面對的產品選擇過多,五花八門的行銷手法,也讓消費者尋求用工具來簡化購買決策。數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61%消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價。

特別的是,產品代言人正在式微,只有不到20%的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。更有近50%的受訪者表示,在規劃度假旅遊時,會接受家人和朋友的意見。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,消費者在購物上選擇擁抱新科技,而且對未來有信心。拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,惟有「提供優質的客戶體驗」,才能將讓企業成為贏家。

《2019全球消費者洞察報告》共有21,480位,來自全球27國的消費者參與,目的在於評估消費者的行為、習慣和期望。

(責任編輯:戴瑞)

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